Operador de Telemarketing

Apostila Operador de Telemarketing

Sumario


Unidade 1 
 1. Histórico, Conceitos e Aplicação do Telemarketing
 1.1 História e surgimento do Telemarketing no Brasil e no mundo
 1.1.1 Quadro histórico do Telemarketing no Brasil e no mundo
 1.2 Principais conceitos do Telemarketing
 1.3 Diversas aplicações do Telemarketing 
 1.4 Tipos de Telemarketing
 1.4.1 Receptivo (In Bound) 
 1.4.2 Ativo (Out Bound) 
 1.4.3 Misto
 1.4.4 Telemarketing híbrido 
Unidade 2  
 2. Habilidades e importância da Comunicação
 2. 1 Processo básico de comunicação 
Unidade 3 
 3. Técnicas de Venda de produtos e serviços
 3.1 Composto de Marketing os 6 Ps
 3.2 Marketing de serviços
 3.3 Perfil do Vendedor
 3.4 Vendas processo de telemarketing ativo
 3.4.1 Aplicar técnicas de vendas antes de iniciar as ligações
Unidade 4 
 4. Técnicas de Marketing de Relacionamento
Unidade 5 
 5. Script e qualidade no atendimento
 5.1 O que é um script?
 5.2 Script ou roteiro: Telemarketing Ativo
 5.3 Roteiro ou Script: Telemarketing Receptivo
 5.4 Roteiro ou Script de atendimento
 5.5 Roteiro ou Script (SAC)
Unidade 6 
 6. Como realizar serviços de cobrança 
Unidade 7 
 7. Código de ética e normas de autorregulamentação ao consumidor
Unidade 8
 8. Exercícios de Fixação
 8.1 Questões para discussão 
 8.2 Desenvolver Relacionamentos de Longo Prazo


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